Los centros de contacto y su papel en los negocios actuales

Paul Bullett*

Paul Bullett es vicepresidente de Aspect Software, para América Latina y el Caribe.

Especial para INFORMÁTICA

De acuerdo con estadísticas de la industria, los centros de contacto son actualmente uno de los sectores más pujantes a nivel mundial, y se han convertido en una fuente estratégica de generación de empleo en los países de América Latina.

Un informe presentado en Argentina por la firma consultora Claves, durante el III Congreso de call center y CRM, señala que los “Call centers han mantenido en dicho país una tasa de crecimiento promedio del 32% anual entre los años 2002 y 2006, generando cerca de 45 mil empleos directos y una facturación total de 192 millones de dólares entre 2005 y 2006”.

Otro ejemplo es el mercado colombiano, en donde las perspectivas para 2010 apuntan a que dicho sector producirá más de 130 mil empleos directos, 78 mil puestos de trabajo, $ 850 mil millones en exportaciones y ventas por $ 2.1 billones, según datos de la Asociación Colombiana de Call Centers.

A nivel de América Latina, dicha industria generó en 2006 ventas por dos mil 400 millones de dólares, según la firma Claves, de ahí que se considere a este sector uno de los principales motores del crecimiento económico regional.

Los centros de contacto constituyen actualmente una herramienta esencial en los negocios preocupados por brindar la mejor calidad de servicio y atención a las necesidades, inquietudes y consultas de sus usuarios.

En los próximos años, las empresas que no cuenten con un medio de comercialización (portal o centro de contacto) perderán competitividad e incluso correrán el riesgo de desaparecer.

Estos centros pasaron a ser (debido a la fuerte competencia y a la creciente demanda) de un simple centro de llamadas, en el único punto de contacto con la empresa – cliente por medio de faxes, e-Mail, chat, videoconferencia… para resolver sus necesidades.

Los centros de contacto también operan áreas como: Recordaciones de Pago, Recepción y Administración de Órdenes y Pedidos, Cobranza de Cartera, Asignación de Citas, Encuestas de Opinión, Inteligencia de Mercados, entre otros muchos servicios.

Se han convertido incluso, en algunos casos, en uno de los principales canales de venta para las organizaciones.

Son definitivamente un pilar fundamental en las estrategias de crecimiento y desarrollo de los negocios actuales en todo el mundo.

Se espera que en el futuro estas instancias evolucionen a una nueva fase donde sus procesos operativos se integren a los procesos internos de las empresas, y donde el aspecto tecnológico se tornará crucial para ofrecer un servicio globalizado a un costo más competitivo, gracias a economías de escala que reducen considerablemente el costo de las llamadas.

* Aspect Software ofrece al mercado mundial un amplio portafolio basado en Protocolo de Internet (IP) y en voz tradicional para este tipo de negocios.

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